Как повышать лояльность клиентов (и не тратить на это много времени и ресурсов)?

В современном мире конкуренция только растет, и бизнесам становится все сложнее удерживать клиентов и повышать их лояльность.

Наша компания ежегодно проводит более 1500 аудитов бизнес-процессов в различных сферах для их дальнейшей автоматизации. И в каждом втором бизнесе наблюдаем «слепую зону» именно в вопросе удержания существующих заказчиков. Компании тратят приличные бюджеты на привлечение новых потенциальных покупателей, не задумываясь о том, что «старенькие», лояльные клиенты могут приносить существенную прибыль. Ведь с ними уже налажен контакт, они знакомы с сервисом или продуктом, а значит — с большей долей вероятности рассмотрят ваше новое предложение.

Существуют некоторые эффективные способы, которые помогут вам удерживать своих клиентов и превращать их в преданных покупателей.

1. Первым и одним из наиболее важных способов удержания клиентов является обеспечение высокого уровня обслуживания. Покупатели всегда ценят хорошее обслуживание и готовы платить за него дополнительные деньги. Поэтому уделите особое внимание обучению и мотивации персонала, чтобы они могли предоставлять высококачественный сервис каждому клиенту.

   Один из маркеров хорошего обслуживания для большинства потребителей является оперативность в общении. Не заставляйте клиентов ждать ответа несколько часов, важно быстро реагировать на обращения.

2. Другим важным способом удержания потребителей является постоянное общение с ними. Проявляйте интерес к клиентам, узнавайте их потребности и ожидания. Регулярно отправляйте им персонализированные рассылки с полезной информацией или специальными предложениями. Это поможет поддерживать интерес к вашему бренду и делать заказчиков более лояльными.

   Наши клиенты из любой сферы, будь то онлайн школа, производство или консалтинговая компания, отмечают: новостные рассылки действительно работают. Они служат напоминанием о существовании компании, позволяют быть в регулярном контакте, «примелькаться», и в конечном итоге стать тем самым брендом, который первым приходит на ум, когда нужны определенные услуги или товары.

   Что уж говорить про специальные предложения, которыми можно воспользоваться здесь и сейчас.

3. Также эффективным способом работы с клиентами является использование программ лояльности. Предложите вашим покупателям систему накопления бонусов или скидок за покупки, оставление отзывов или рекомендации друзьям. Это будет стимулировать клиентов оставаться с вами и делать повторные покупки.

4. И, наконец, автоматизация воронки в CRM системе может значительно упростить процесс удержания и повышения заинтересованности заказчиков в ваших товарах или услугах. Например, через CRM систему можно настроить отправку автоматических писем с благодарностью за покупку и предложением персонализированной скидки, поздравлениями с днем рождения и другими праздникам. Это поможет вовлечь клиентов и удержать их на длительную перспективу.

   Мы рекомендуем своим клиентам использовать все преимущества автоматизации воронок в CRM системе: например, внедряем автоматическую отправку писем с предложениями дополнительных услуг после каждой покупки. Благодаря этому можно увеличить средний чек за покупку и повысить лояльность к вашей компании.

В итоге, использование различных способов удержания и повышения лояльности клиентов в сочетании с автоматизацией бизнеса в CRM системе может помочь вам привлечь и удержать больше клиентов. Не забывайте, что довольный клиент — это лучший рекламный инструмент вашего бренда.

Кейс:

Как сети маникюрных салонов действующие клиенты оставили 300 отличных отзывов в Google и Яндекс.Картах.

Команда сети постоянно улучшает сервис и атмосферу в студиях. Чтобы стать мастером в этой компании, все кандидаты проходят четыре этапа отбора, двухнедельную стажировку и регулярно сдают экзамены. Такой ответственный подход к бизнесу влечет за собой предоставление высококачественной услуги, а для руководства стал приоритетным вопрос сбора обратной связи для контроля качества. Стали искать альтернативу организации соответствующего отдела.

Задача:

Максимально автоматизированно собирать обратную связь:

1. от новых клиентов после первого посещения;

2. от постоянных клиентов раз в квартал.

Решение:

Самым удобным и недорогим способом стало внедрение amoCRM и интеграция с мессенджером WhatsApp.

Мы провели предпроектное исследование: определили воронку, по которой новый клиент попадает в студию, разработали его дальнейший маршрут в компании.

После получения услуги карточка клиента в CRM автоматически передвигается на этап сбора обратной связи, где ему отправляется NPS запрос.

Если клиент ставит максимальную оценку, робот благодарит и спрашивает о желании поделиться отзывом на картах. Далее ему передается ссылка на мини-лендинг с несколькими кнопками на Google и Яндекс карты, а при переходе его встречают бизнес-страницы компании.

Работа с негативными отзывами:

Если потребителю услуги что-то не понравилось, робот не просит клиента оставить отзыв на платформе, а перенаправляет в чат с администратором салона. Таким образом, сеть узнает обо всех негативных ситуациях, оперативно решает проблему и удерживает клиента.

Результат:

• сбор обратной связи стал системным;

• более 300 новых отзывов с отличной оценкой;

• оперативное урегулирование спорных ситуаций;

• снизилось до 0 количество негативных отзывов;

• кратно увеличилась конверсия из записи в покупку;

• количество новых клиентов выросло в несколько раз по сравнению с показателями предыдущего года.